Na era da disrupção: quatro varejistas da próxima geração em ascensão
“ Agora, todas as conversas devem ser dinâmicas e interativas, maneira como clientes querem se sentir conhecidos e valorizados”.
Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas que almejam alcançar o sucesso em sua área de atuação devem incluir em suas estratégias ações que garantam uma excelente experiência do consumidor, superando as suas expectativas e indo ao encontro de suas necessidades.
Essa não é uma tarefa fácil, pois os clientes do século XXI não diferenciam as companhias apenas pelo preço de seus produtos ou serviços, mas por todo o valor agregado em sua experiência com a marca. Segundo pesquisa realizada pela Accenture, 60% dos consumidores brasileiros disseram estar dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor.
Os consumidores atuais estão muito mais exigentes e seletivos. Somente os consumidores satisfeitos com todos os processos que envolvem a sua experiência — prospecção, atendimento, oferta de produtos ou serviços, pós-venda etc. — serão realmente fiéis a uma marca, tornando-se propagadores da empresa. Para que a experiência do consumidor seja inesquecível, é preciso oferecer a ele algo além do produto ou serviço comercializado.
Um serviço extra, uma facilidade ou mesmo um simples agradecimento por ter escolhido a sua empresa pode gerar um impacto positivo na experiência do consumidor, destacando a sua companhia da concorrência.
Proporcionar uma experiência única e inesquecível, criará no cliente uma lembrança positiva e uma associação forte entre o momento vivido e a marca.
Ao promover uma experiência bem-sucedida, as pessoas são naturalmente conduzidas a um ponto de partida diferente, que propicia oportunidades de fazer novas conexões, fator primordial para a fidelização de clientes. Além disso, quando a experiência é positiva, a empresa só tem a ganhar, pois os próprios clientes se tornarão excelentes propagadores da marca.
Para atender às crescentes expectativas dos clientes por um atendimento rápido, simples e personalizado, os colaboradores precisam ser empoderados, precisam ser mais bem capacitados, precisam ter as ferramentas certas.
Os dados analíticos serão primordiais para gerar experiências pessoais e muito personalizadas. Farão com que os clientes sintam que estão recebendo uma experiência única e personalizada, mesmo que estejam falando pela primeira vez com aquele representante da empresa.
Esses dados deverão incluir análises do comportamento do cliente e uma compreensão instantânea do que o cliente está fazendo (ou antecipando a próxima ação dele) para personalizar sua experiência. Analisar como esse diálogo orientado a dados pode terminar desconto, abrindo o caminho para uma experiência de compra mais relevante.
Não importa o meio – digital ou outro – usado pelo cliente para iniciar o contato, a tecnologia estará pronta para traduzir, interpretar, compreender comportamentos, antecipar necessidades, mesmo que seja o primeiro contato entre o cliente e a empresa.
Se um cliente opta por visitar uma loja ou qualquer outro local pessoalmente, ainda assim, há meios para lhe proporcionar uma experiência extremamente personalizada, que pode ser criada em tempo real por meio de, por exemplo, GPS, geolocalização, Internet das Coisas e outras tecnologias. Não haverá apenas uma interface digital. Haverá interação e personalização, independentemente de onde o cliente esteja.
Descobrir o que os clientes querem, quanto tempo estão dispostos a esperar e o que estão dispostos a pagar são imprescindíveis para aumentar as conversões e alavancar resultados.
E assim, otimizar estratégias de receita, melhorar as decisões de merchandising e aumentar fidelidade.
Destaco como exemplo o UBER que defini muito bem as categorias do econômico ao luxo – UBER X, UBER Premium, Acessibilidade, UBER POOL
A escolha é sempre do cliente. Desde a temperatura do ar até o tamanho do carro, é ele que escolhe o quanto quer gastar e como quer se locomover.
E no final o cliente avalia sua viagem, pontuando sua satisfação em ate 05 estrelas.
Cliente é rei.
Estender o tapete vermelho para os clientes deixou de ser iniciativa só do mercado de luxo..
Márcia Oliveira
Academia de Varejo
Fonte
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Felt so hopeless looking for answers to my questions…until now.