Academia de Varejo | Bem vindos à era do multicanal!

Caso: O Boticário

O que te deixa mais irritado em uma loja física? Existem milhares de respostas para este questionamento, que variam de pessoa a pessoa. Algumas delas, entretanto, são quase unanimidades: filas para o pagamento, mau atendimento, rupturas, caixas vazios, dentre outros. E isto faz com que o e-commerce ganhe cada vez mais espaço. Mas não se engane. As lojas físicas não morreram e nem morrerão. O que muda é o seu formato: multicanal (interação entre loja física e on-line).

O Boticário entendeu essa demanda e está trabalhando para atender todos os públicos. Recentemente eles abriram em Curitiba sua primeira loja “digital”. Com a ajuda de seu programa de fidelidade “Viva O Boticário”, a empresa usa sua base de CRM para personalizar o atendimento. Todas as atendentes possuem em suas mãos os dados de cada cliente cadastrado no programa, e assim podem oferecer os melhores produtos para cada consumidor. A cesta de produtos é feita através de variáveis como faixa de preço, últimas compras efetuadas, entre outras.

Além desta personalização no atendimento, a tecnologia retirou todos os caixas da loja e transformou cada atendente em um “caixa”. Agora o cliente pode realizar o pagamento diretamente com quem está te atendendo, podendo pagar tanto com dinheiro ou cartão. Esta novidade faz com que o pagamento seja rápido e dinâmico, e o cliente não precisará mais enfrentar filas na hora do pagamento.

Com este novo consumidor, o mercado de varejo precisa mudar e se atualizar de acordo com os novos comportamentos, mas sem esquecer os clientes antigos que ainda dominam suas vendas atuais. Este projeto do Boticário parece agradar a “gregos e troianos”. Eles não deram adeus para as lojas físicas como os jovens querem, e também não as deixaram como estavam, conseguiram juntar ambas as propostas e avançar no quesito de experiência de compra.

Arnaldo Mello, Colaborador da Academia de Varejo

Patricia Cotti, Diretora de Conteúdo da Academia de Varejo